Regras válidas desde dezembro de 2008Veja quais são as novas regras:
O cliente deverá ser atendido em até um minuto;
O call center deve funcionar 24 horas, 7 dias por semana;
A empresa deve garantir, no primeiro menu eletrônico e em todas suas subdivisões, o contato direto com o atendente;
As opções de reclamações e de cancelamento têm de estar entre as primeiras alternativas;
No caso de reclamação e cancelamento, é proibido transferir a ligação. Todos os atendentes deverão ter atribuição para executar essas funções;
As reclamações terão que ser resolvidas em até cinco dias úteis.
O consumidor será informado sobre a resolução de sua demanda;
O pedido de cancelamento de um serviço será imediato;
É proibido, durante o atendimento, exigir a repetição da demanda do consumidor;
Ao selecionar a opção de falar com o atendente, o consumidor não poderá ter sua ligação finalizada sem que o contato seja concluído;
Só é permitida a veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera se o consumidor permitir;
O acesso ao atendente não poderá ser condicionado ao prévio fornecimento de dados pelo consumidor;
O cidadão que não receber o atendimento adequado poderá denunciar ao SNDC (Sistema Nacional de Defesa do Consumidor), Ministérios Públicos, Procons, Defensorias Públicas e entidades civis que representam a área.
Fonte: www.folha.uol.com.br
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